Le marketing automation est de plus en plus répandu, mais un grand nombre d’entreprises hésitent encore à franchir le pas. Pour ceux-là et pour ceux qui se demandent s’ils ont fait le bon choix, nous avons posé trois questions à Arnaud Decarra, Principal Account Executive & Growth Specialist de Hubspot.
Notre objectif : mieux comprendre les atouts d’Hubspot, que nous considérons comme une des plateformes les plus agiles et intuitives.
HubSpot est une plateforme de gestion de la relation client (CRM). Qui inclut des outils & logiciels de marketing, de vente, de service client et de gestion de site web qui s’adaptent aux besoins des entreprises au fil de leur croissance. Le fait que chaque logiciel soit construit dans le cadre de la plateforme avec une base de donnée centrale est l’un de nos plus forts facteurs de différenciation. Cela permet de casser les silos et d’avoir une vue 360° du contact et du client.
Certaines plateformes de CRM se sont développées par acquisition, ce qui signifie qu’elles ont des milliers de fonctionnalités et d’outils. Bien que ces fonctions et outils soient regroupés sous une seule marque. L’infrastructure sous-jacente est complètement disparate – laissant les données, les canaux et les équipes se sentir découragés. Cela ajoute une friction qui ralentit les équipes et perturbe la capacité des entreprises à créer des expériences client exceptionnelles.
Le CRM reprend le cœur de la data client et prospect avec l’ensemble des fonctionnalités de base organisées autour d’objets standards. Comme les contacts, les comptes, les opportunités et on y retrouve également l’historique des interactions.
Sur cette base qui est le cœur de tous les produits HubSpot, vous utilisez tout un environnement d’outils dédiés à la vente, au service client ou au marketing, qu’on appelle les “Hub”.
Ces outils présentent une interface simple et que vous soyez un marketeur, un commercial ou un opérateur du service client. Vous interagissez avec les mêmes objets. En ce sens, HubSpot propose un “front” intuitif à tous les users pour mesurer, anticiper et agir au service de vos clients et prospects. Et tout cela dans le même environnement.
Une technologie désuète et inutilement complexe. Par conséquent, cette technologie vous oblige à adopter de mauvais processus, ce qui rend l’alignement entre équipe difficile. La complexité peut commencer avec la technologie, mais elle s’étend rapidement aux équipes et aux processus. Pour évoluer dans le paysage économique actuel, les entreprises doivent transformer leurs activités en interne.
Une stratégie marketing entièrement digitale permet aux marketeurs de gérer leurs budgets et leurs stratégies en fonction d’indicateurs précis. Qu’il s’agisse du trafic de leur site web, des taux d’ouverture des e-mails, de l’engagement sur les réseaux sociaux ou encore du retour sur investissement des publicités en ligne, tout peut être mesuré avec précision.
Les équipes marketing bénéficient ainsi de précieuses informations quant aux canaux les plus porteurs pour leurs campagnes. Elles peuvent donc s’adapter à des comportements des consommateurs en constante métamorphose. Et ajuster messages et budgets en quelques heures. Plutôt qu’en plusieurs semaines voire plusieurs mois, comme c’est le cas avec les canaux hors ligne tels que la télévision et l’affichage publicitaire.
Ces avantages n’ont jamais été aussi évidents qu’au cours des derniers mois. Alors que la pandémie de COVID-19 a largement suspendu l’activité des canaux hors ligne, les interactions digitales entre consommateurs et entreprises atteignent des taux record.
Les données de HubSpot montrent que le trafic des sites web a augmenté de 16 % entre le premier et le deuxième trimestre 2020, tandis que les taux d’ouverture des e-mails marketing étaient supérieurs de 18 % au début du troisième trimestre par rapport à la période précédant la pandémie. Les entreprises qui avaient déjà investi dans les canaux en ligne ont non seulement pu continuer d’interagir avec leurs clients tout au long de la crise. Mais elles ont aussi adapté rapidement le ton de leurs communications et fait preuve de réactivité pour transmettre des informations importantes à leur audience. Les entreprises qui débutent actuellement avec une stratégie marketing 100 % en ligne doivent cependant éviter d’ouvrir trop de nouveaux canaux digitaux simultanément.
En effet, leurs équipes marketing risqueraient de se trouver dépassées alors même qu’elles se familiarisent avec de nouveaux outils et tactiques, mettant en péril la fluidité et la cohérence de l’expérience client. Il est plutôt recommandé de privilégier un petit nombre de nouvelles tactiques aux objectifs précisément définis, et de mettre en place un système visant à mesurer les progrès accomplis. Par exemple, au lieu de configurer des comptes sur tous les réseaux sociaux à la fois, ce qui pourrait s’avérer difficile à gérer. Il est préférable de sélectionner une ou deux plateformes adaptées aux besoins de la marque et de commencer à fidéliser une audience engagée avant d’investir de nouveaux réseaux.
De même, il est conseillé aux équipes qui s’apprêtent à déployer une première stratégie d’e-mail marketing de choisir des logiciels incluant des fonctionnalités d’analyse comme l’A/B testing, afin de suivre attentivement les réactions de leurs audiences.
La méthodologie de HubSpot pour le développement de produits est claire. L’infrastructure HubSpot s’articule autour de cinq piliers présents sur l’ensemble de la plateforme CRM : l’automatisation, le contenu, les données, le message et les rapports. Ces piliers sont au cœur de la plateforme CRM. Bien que chaque logiciel tire profit différemment de ces éléments, ils constituent la structure sous-jacente de chacun d’eux. Cette approche facilite l’adoption de HubSpot, la synergie entre les équipes et l’adaptation de la stratégie d’une entreprise à chaque phase de sa croissance.
Nous venons de lancer notre dernier logiciel, le Hub Operations, pour permettre aux entreprises d’optimiser leur systèmes. Pourquoi ? Les processus internes ne parviennent pas toujours à suivre le rythme de la croissance des entreprises, et ont tendance à connaître des lacunes au fil du temps. Chaque équipe développe alors ses propres processus, les données se retrouvent cloisonnées et l’efficacité décline.
Pour une croissance réussie, les équipes opérationnelles ont besoin d’outils qui leur permettent de se placer au cœur du développement de l’activité. Le Hub Operations offre aux équipes de toute taille un ensemble d’outils unifié permettant de connecter les applications, d’organiser les données clients et d’automatiser les processus commerciaux sous l’égide d’une plateforme CRM centralisée.
Le résultat ? Une entreprise efficace, alignée et adaptable, capable d’offrir une expérience client sans frictions.
Interview de :
Arnaud Decarra,
Principal Account Executive
at HubSpot
Pour découvrir nos autres articles de la série « Trois questions à… » :
Trois questions à ChatGPT
Trois questions à Livestorm
Trois questions à Oktopost
Trois questions à Oracle / Eloqua
Trois questions à Decide AI
Trois questions à Plezi
Trois questions à Webmecanik
