La logique humaine est de chercher à simplifier sa vie quotidienne. L’expérience consommateur dicte les règles de la transformation digitale. Le B2B restant le parent pauvre de l’expérience client digitalisée, attention à l’ubérisation par l’expérience digitale !
L’expérience client prend une place de plus en plus prépondérante. Dans sa vie personnelle, bien sûr, mais aussi dans le business des entreprises. Beaucoup d’entre-elles n’ont toujours pas mis en place une réelle stratégie digitale pour répondre aux changements des habitudes de consommation. Aujourd’hui, la digitalisation de nos quotidiens entraîne une exigence plus forte des pratiques digitales. Nos habitudes d’achats et de consommation à la maison (via les plateformes, les sites marchands, les applications …) nous invitent à vouloir la même facilité en B2B.
49% des acheteurs B2B préfèrent passer par des sites B2C à l’instar d’Amazon où ils retrouvent de meilleures expériences client.
Beaucoup de marques proposent des expériences digitales plus proches du back office informatique que de la plate-forme de services Web. Pour récupérer par exemple des factures ou suivre la livraison de marchandises, les services proposés ne sont pas les mêmes en B2B, que ce soit en terme d’ergonomie et convivialité.
Le risque de cette distorsion est l’ubérisation. En effet une start-up agile pourra émerger en proposant une offre de même niveau mais avec un service, lui, nettement plus performant, plus facile d’accès, plus ergonomique, bref, avec une véritable expérience digitale.
Un exemple : la plateforme collaborative Slack propose un module pour organiser du tchat en entreprise et optimiser le travail collaboratif. Elle propose également des applicatifs, dit API, qui facilitent son interconnection avec d’autres applications. Son “service rendu” n’est pas nouveau, mais c’est sa plate-forme digitale et son intégration simplifiée et naturelle avec tous les autres outils de l’entreprise qui en font aujourd’hui un véritable succès.
Un autre risque provient des grands acteurs du digitale qui imposent des règles par l’habitude de consommation de leurs services. Par exemple, ce fameux “mur” que l’on déroule en scrollant. Ou les exigences techniques, comme le responsive design ou le format AMP pour le mobile, devenus obligatoires sous peine d’une note dégradée.
La croissance des entreprises du B2B est menacée par une perte de contrôle de l’expérience client. Seul 21% des responsables des ventes et du service client estiment avoir un contrôle total de leurs réseaux commerciaux et de l’expérience client globale.
Chez Aressy, nous accompagnons nos clients pour construire cette expérience digitale de façon plus fluide, naturelle et structurée. Avec du marketing, de la data, des technologies et du bon sens.
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