Disrupter, se transformer, ça veut dire quoi ? Et si tout changer, c’était simplement écouter. Le point sur un métier qui doit tout écouter et tout comprendre !
Les solutions d’automatisation du marketing, les algorithmes, les outils de collecte et d’analyse du fameux Big data se multiplient. Ils sont promus par leurs éditeurs comme l’Eldorado du marketing, capable de rendre la terre réellement plate enfin.
Parce qu’enfin, nous pouvons identifier et atteindre n’importe quelle cible où qu’elle se trouve et engager avec elle une relation réellement disruptive. Et c’est bien ce que les technologies marketing sont. Une incroyable source de disruption.
Oui. Mais non.
Prenons Uber. Le nom même est devenu synonyme de disruption, il se conjugue à tous les temps, effraie ou enthousiasme, selon votre niveau de confiance. Mais voilà. Il y a erreur sur l’analyse de la disruption.
Bien sûr, c’est nouveau de lever une armada de chauffeurs sans aucune compétence particulière, qu’on dote d’un GPS et d’une application qui gère les commandes et la facturation. Mais est-ce cela qui fait le succès d’Uber ?
Bien sûr, le logiciel de gestion des demandes, de localisation et de visualisation des chauffeurs est hyper puissant.
Mais est-ce vraiment cela qui fait le succès d’Uber ?
Est-ce son business model lui-même ? Pendant que l’entreprise lève 6,7 Mds de $ (2014 et 2015), elle fait 1,6 Mds $ de pertes.
Alors non, la disruption réelle d’Uber tient à un facteur beaucoup plus simple. Le marketer.
L’originalité d’Uber tient toute entière dans sa capacité à créer une expérience utilisateur unique, qui balaie l’ensemble des difficultés qu’un client de taxi rencontre habituellement. Toutes les barrières ont été levées. Le prix, bien sûr, mais aussi, les modalités de paiement, l’inconfort de monter dans la voiture d’un inconnu, l’incertitude de savoir si son taxi arrive bientôt ou est encore loin, le droit de choisir, etc. Et plus encore que répondre à ses freins, Uber apporte au-delà de l’attendu des clients, du confort et le droit au dialogue.
Et ça, c’est LE bonus absolu. Surprendre, émerveiller, faire acte de reconnaissance. Voilà les vrais facteurs de disruption et ils sont dans la tête des marketers, dans leur capacité de compréhension et d’empathie à l’égard de la cible.
